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Interview: Wolfgang Dose: “Best Practice Tiemeyer Gruppe”

Wolfgang Dose ist ein erfahrener Service-Profi, der in leitender Funktion schon in verschiedenen Autohäusern im In- und Ausland erfolgreich gearbeitet hat. Aktuell ist er als Mitglied der Geschäftsleitung für den Service der Tiemeyer Gruppe in Bochum verantwortlich, die zu den Probanden der Studie zählt. Er nahm zu folgenden Stichworten im Zusammenhang mit der Dialogannahme in der Tiemeyer Gruppe Stellung:

Dialog-Annahme – ein absolutes Muss?

„Die Frage lautet nicht ‚ob‘ sondern ausschließlich ‚wie‘ eine Dialogannahme im Autohaus durchgeführt wird“, verdeutlicht Wolfgang Dose, seine Überzeugung zum Thema Fahrzeugannahme. Die auf die Marken Audi und VW spezialisierten Autohäuser von Tiemeyer, die in den vergangenen Jahren ein enormes Wachstumstempo vorgelegt haben, belegen auch bei der CCAR-Studie „Erfolgsfaktor Fahrzeugannahme“ in sämtlichen Kategorien Spitzenplätze. Treiber dieser positiven Stellung im After Sales-Bereich ist die Konzentration auf das Konzept der Direktannahme, das in allen Tiemeyer-Betrieben aktiv gelebt wird.

Räumliche Nähe?

Die Zielsetzung von Service-Profi Dose lautet, jedes Fahrzeug über die Direktannahme zu ziehen. „Leider beeinträchtigen bauliche Kriterien und unterschiedliche Kundenstrukturen unsere Direktannahmequoten in einigen Betrieben“, bedauert Dose die Abweichungen in einzelnen Betrieben von seiner Soll-Struktur. Seiner Erfahrung nach steht die Entfernung des Schreibtisches zur Hebebühne in direktem Verhältnis zur Bereitschaft des Kunden, am Prozess der Direktannahme teilzunehmen. „Leider haben die Unterstützungsmaßnahmen der Hersteller in der Vergangenheit bei einigen Betrieben dazu geführt, dass eine Dialogannahmestelle räumlich platziert wurde, ohne diese Komponente zu berücksichtigen“, folgert der After Sales-Verantwortliche der Gruppe. Hinzu kommt, dass in den vergangenen Jahren Betriebe übernommen wurden, bei denen man mit den „Sünden“ der Vergangenheit konfrontiert wurde.

Unterschiedliche Zielgruppen?

Ein weiteres Kriterium für die unterschiedliche Durchdringung des Direktannahme-Konzeptes ist die Kundenstruktur der einzelnen Betriebe. „Überall dort, wo wir einen hohen Anteil an Privatkunden verzeichnen, erleben wir eine überdurchschnittliche Direktannahmequote“, analysiert Dose die Studienergebnisse. „Wir begreifen die Dialogannahme in erster Linie als ein Konzept für die Privatkundschaft“, führt er weiter aus. Vertrauen aufbauen, Transparenz für die Leistungserbringung schaffen, eine Beziehung herstellen und über diesen Weg Kundenzufriedenheit produzieren – das sind nach Ansicht von Dose die zentralen Aufgaben des Serviceberaters in der direkten Kommunikation mit dem privaten Kunden.

Dagegen ist die Zusammenarbeit mit dem gewerblichen Halter eher durch Pragmatik gekennzeichnet. In diesem Zusammenhang spricht Dose gern von einer „Monologannahme“. „Auch ohne Anwesenheit des Kunden setzen wir auf eine strukturierte Untersuchung des eingeschleusten Fahrzeugs“ unterstreicht Dose die Bedeutung der standardisierten Fahrzeugannahme. Auch in diesem Fall wird der aktuelle Wartungs- und Reparaturstatus des Fahrzeugs anhand einer Direktannahme-Checkliste aufgenommen und dokumentiert. Auf dieser Grundlage wird anschließend der fällige Aufwand mit dem Flottenverantwortlichen telefonisch diskutiert und vereinbart.

Spezialisierungstendenzen?

Innerhalb der Tiemeyer-Gruppe werden angesichts dieser zwei Kundengruppen Überlegungen angestellt, einzelne Betriebe zu spezialisieren und zu Großkunden-Leistungszentren zu entwickeln. „Kommunikationsstarke Serviceberater würden wir dann eher an den Standorten bündeln, die sich auf die Privatkunden konzentrieren, wogegen andere Berater ihre individuellen Stärken in der Zusammenarbeit mit gewerblichen Kunden ausspielen können“, blickt der After Sales-Verantwortliche in die Zukunft. „Letztlich werden sich diese Spezialisierungen durchsetzen “, ist er sich sicher.

Personalentwicklung?

Als eine elementare strategische Dimension erkennt Dose die richtige Positionierung der Service-Mitarbeiter sowohl in der Werkstatt als auch im Kundenkontaktbereich. „Eine unserer wichtigsten Aufgaben bei Tiemeyer sehen wir darin, das Image der After Sales-Mannschaft ihrer wirtschaftlichen Bedeutung für die Gruppe entsprechend anzugleichen“, erklärt der After Sales Leiter. Dazu gehört die Überarbeitung der Vergütungsstruktur genauso, wie die Einführung von Prämiensystemen für die Service-Mitarbeiter. „Das muss man aber als mittelfristig ausgelegten Prozess erkennen“, führt Dose aus und ergänzt „Schließlich finden wir auch bei uns branchenüblich gewachsene Strukturen vor, die Verkauf und Technik viel zu stark getrennt haben.“

Automatische Direktannahme?

Entwicklungsbedarf sieht die Tiemeyer-Gruppe auch bei den Instrumenten der Dialogannahme. „Angesichts der High-Tech-Dimensionen eines modernen Autos ist eine Papier-gestützte Checkliste zur Dialogannahme nicht mehr zeitgemäß“, verweist Dose auf die rasanten technischen Entwicklungen. „iPad statt Klemmbrett“ lautet seiner Ansicht nach die Devise der Zukunft. Digitale Checklisten in Tablett-PCs erleichtern dem Serviceberater die Arbeit und unterstützen das After Sales-Management.

„Durch die Automatisierung der Prozesse wird zugleich die Dokumentation der Ergebnisse gesichert. Damit erhalten wir objektive und aussagekräftige Werte über den tatsächlichen Wartungsbedarf sämtlicher Fahrzeuge, die wir annehmen“, blickt Dose zuversichtlich in die Zukunft. „Entscheidend ist, dass diese automatischen Direktannahme-Systeme mit der bestehenden Software kompatibel sind und über die notwendigen Schnittstellen zu den Dealer Management Systemen verfügen“, präzisiert Dose den Anforderungskatalog an die Systementwickler. Dann kann sich das After Sales Geschäft auch zukünftig als die bekannt stabile Ertragssäule im Autohaus beweisen.

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